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IT之家 2 月 8 日消息,据工业和信息化部网站,工信部今日发布了《关于 2022 年第四季度电信服务质量的通告》(以下简称《通告》),通告了 2022 年第四季度电信服务有关情况。
电信服务方面,工信部表示,指导企业为老年用户推出远程办理、故障排除等服务,累计组织 648 家网站和App完成适老化改造。推动 100 家重点互联网企业建立人工客服热线,155 家企业接入互联网信息服务投诉平台,多渠道及时响应用户诉求。
2022 年第四季度,全行业累计出动应急人员 7056 人次、车辆 2568 辆次、发电油机等设备 2375 台次,抢修恢复基站 420 站次、光缆 29 公里,发送预警短信息 1.8 亿条。
App综合治理方面,工信部表示,加强源头管理,督促指导重点应用商店及分发平台充分发挥“守门员”作用,依法依规上架审核,在架 App抽测合格率整体环比提升 8.1%。IT之家了解到,其中小米、vivo、华为应用商店的合格率排名前列。
工信部通告的 2022 年第四季度电信服务有关情况如下:
一、电信服务重点工作情况
(一)持续提升信息通信服务感知。深入开展服务感知提升行动,指导信息通信企业优化服务供给,改善用户服务体验,营造良好信息消费环境。推动基础电信企业优化业务流程,升级系统功能,实现套餐变更、合约解除等常用电信业务在线办、异地办,提高用户便利度。指导企业为老年用户推出远程办理、故障排除等服务,累计组织 648 家网站和 App 完成适老化改造。推动 100 家重点互联网企业建立人工客服热线,155 家企业接入互联网信息服务投诉平台,多渠道及时响应用户诉求。
(二)全力做好应急通信保障工作。以最高标准、最严要求、最实举措圆满完成党的二十大相关保障任务,实现通信服务全畅通、零故障。高质量完成《湿地公约》第十四届缔约方大会、世界互联网大会乌镇峰会、第五届进博会等重大活动保障任务。及时有效处置多起地震、山火、矿井坍塌事故等突发事件,有力保障党政军等重要部门通信畅通,有效满足人民群众应急通信需求。2022 年第四季度,全行业累计出动应急人员 7056 人次、车辆 2568 辆次、发电油机等设备 2375 台次,抢修恢复基站 420 站次、光缆 29 公里,发送预警短信息 1.8 亿条。
(三)持续推进 App 综合治理。加强源头管理,督促指导重点应用商店及分发平台充分发挥“守门员”作用,依法依规上架审核,在架 App 抽测合格率整体环比提升 8.1%。其中,小米、vivo、华为应用商店的合格率排名前列。推动 7 家重点分发平台建立 App 签名认证机制,累计为近 8 万款 App 提供服务。持续加强 App 技术能力建设,SDK(第三方软件开发工具包)信息服务平台面向行业提供服务,信息共享、产品检测、标准验证等公共服务能力大幅提升。组织开展首期个人信息保护人才培养课程和 3 场专题公益培训,不断提升全行业个人信息保护意识和能力。
(四)严肃查处违规行为。推进电信业务网络营销清理规范,排查 3000 余条问题线索,下架 1500 余个违规产品。开展 App 侵害用户权益整治“回头看”,公开通报 38 款违规 App。各地通信管理局加强监督执法,对携号转网服务存在问题的企业,约谈提醒 61 家次,责令整改 13 家次,行政处罚 1 家次;对存在垃圾信息问题的企业,约谈提醒并责令整改 125 家次,通报批评 91 家次,行政处罚 12 家次。19 家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。
二、电信用户投诉申诉情况(一)电信用户申诉情况
2022 年第四季度,全国电信用户申诉率为 9.0 人次 / 百万用户,同比下降 67.5%,环比下降 39.1%。其中,涉及服务争议的电信用户申诉率为 3.9 人次 / 百万用户,占比 43.2%;涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉率为 3.7 人次 / 百万用户,占比 41.5%;涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉率为 1.4 人次 / 百万用户,占比 15.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行处理调解,有效维护用户合法权益。
图 1 电信用户申诉情况(二)互联网信息服务投诉情况
2022 年第四季度,互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉 33.58 万件。其中,服务功能类投诉 16.87 万件,占比 50.3%;客服渠道类投诉 10.32 万件,占比 30.7%;个人信息保护类投诉 3.40 万件,占比 10.1%;其他类投诉 2.99 万件,占比 8.9%。在接入平台的互联网企业中,国美真快乐、NGA 玩家社区等 8 家企业投诉处理及时率未达到 95% 的指标要求(详见附件 2),世纪佳缘、知乎等投诉量增长较快,工业和信息化部已督促相关企业进一步改进服务,解决用户反映的问题。
图 2 互联网信息服务投诉情况(三)不良手机应用与垃圾信息投诉情况
2022 年第四季度,12321 网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称 12321 受理中心)共接到不良手机应用有效投诉 4.14 万件,环比上升 13%,同比上升 17%。其中,涉及信息安全问题的投诉 1.73 万件,占比 42%;涉及个人信息及权限问题的投诉 1.94 万件,占比 47%;涉及网络安全问题的投诉 0.46 万件,占比 11%。通过行业自律,中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的 23 款不良手机应用进行了下架处理。
图 3 不良手机应用投诉情况
2022 年第四季度,12321 受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉共计 6.3 万件,环比下降 13.3%,同比上升 2.8%。受理关于垃圾短信的投诉共计 4.3 万件,环比上升 17.0%,同比上升 3.9%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。
三、经营及消费提示
(一)各相关企业要加强技术业务和模式创新,提供更加丰富便捷的 App、小程序、智能穿戴等产品服务,同时强化合规经营,加强用户权益保护,以优质服务供给满足群众需求,促进信息消费。
(二)工业和信息化部提醒广大用户,下载 App 时选择官网或正规应用商店等渠道,不要通过扫码或点击短信链接随意下载,保护自身权益不受损害。
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