春节期间日均2000多通来电，荆州12345的30名话务员架起节日“连心线”

极目新闻记者 黄志刚

通讯员 黎高峰

“荆州古城景区附近，哪里比较方便停车？”1月26日，农历正月初五，河北石家庄游客给荆州12345政务服务便民热线打来电话，了解荆州旅游攻略和服务信息。

极目新闻记者获悉，春节假期，荆州12345安排30名话务员进行24小时轮岗值班，全域、全量、全方位、多渠道为群众提供便民服务。数据统计显示，春节假期，荆州12345热线累计接听热线超过1.5万次，日均接听来电2000多次，热线接通率达97.5%，来电信息主要涉及居民水电气故障反馈、社保政策咨询和道路出行信息咨询等类别。

“我们村停水了，一家人等着年夜饭呢！”1月21日，除夕夜，荆州12345劳模话务员李艳接到洪湖市民魏先生来电称，正值家家户户准备年夜饭的时间，村里的自来水管网突发故障，停止供应。

“年夜饭耽搁不起，直接联系当地政府部门。”按照常规的热线处理流程，李艳需要填写工单，按流程转办到相关部门，然后逐级办理，但时值春节假期，值班人员紧张，解决停水等涉及民生类突发状况必须刻不容缓，李艳填写工单后按照应急流程，直接对接相关县市的职能部门，督办工单办理。

洪湖市职能部门收到工单信息后及时调派抢修人员应急抢修，并调配消防车提供应急供水服务，不到一小时，魏先生家和全村的自来水又重新恢复供应，全村人顺利吃上年夜饭。

荆州市劳模话务员李艳正在线为群众服务（资料图）

这是李艳春节值班处置热线的一个缩影。据悉，李艳曾上榜2022年四季度“荆州好人”名单，并获得敬业奉献类“荆州好人”荣誉。从事话务员工作5年来，她接听的7万多通便民电话中，无一差评，连年获评热线先进工作者。

去年，荆州12345又有31名像李艳一样的优秀话务员，荣获“话务之星”“服务之星”“进步之星”等9个荣誉奖项。

荆州市大数据中心副主任贺忠祥介绍，今年春节期间，荆州12345安排30名经验老到的话务员参与值班值守，通过合力调配，实现了24小时“四班倒”模式，全天候为群众解燃眉之急，累计接听热线1.5万次，日均2000多次，热线接通率高达97.5%。

贺忠祥说，从目前的统计数据来看，今年春节期间，来电的1.5万多通热线中，涉及业务查询、咨询、求助和公共服务类事项较多，具体事项主要涉及关系群众生活的水、电、气故障，居民社保、医保政策咨询，道路出行情况咨询，公共区域和景点停车场信息咨询等。

据悉，2023年，荆州12345将按照“接得更快、分得更准、办得更实”工作目标，全面落实热线管理办法，强化12345热线智能化应用，深化高频事项在线帮办，践行“开门办热线”理念要求，打造政务热线的“荆州品牌”。

（来源：极目新闻）