2022年度国内中型车投诉分析报告

2023-03-102022 年度内中型车

导读作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗（含95宗针对第三方平台投诉,8宗后装轮胎投诉......

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗（含95宗针对第三方平台投诉,8宗后装轮胎投诉）。其中，中型车累计投诉量为16,838宗，同比上涨8.6%。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的12.5%，与2021年相比降低2.2个百分点，达到近三年来的最低点。2022年中型车投诉中，共涉及60个汽车品牌旗下的109个车系，同比增加了5个品牌和5个车系，整体投诉回复率为96.3%，相比2021年降低了2个百分点。其中有32个品牌的投诉回复率达到了100%，同比减少6个品牌。

从中型车近十年来的投诉数据来看，自2016年开始便呈现出逐年递增的态势，2020年投诉量出现同比大幅增长，将中型车年度总投诉量带入“万宗”时代。2022年，中型车投诉量连续第三年突破万宗，创造了近十年来的最高纪录。

1、2007款车型投诉逆势走高新车阶段口碑日趋稳定

据车质网数据显示，在2022年国内中型车投诉中，2022款车型的投诉量出现激增，较2021年暴涨约28.6倍，排名跃升至第一位。2020款车型投诉量虽同比有所下降，但仍保持着超2,000宗的体量。值得注意的是，2007款车型的投诉量同比也出现了翻倍式增长，较2021年大涨约2.5倍，投诉增量来自于部分丰田品牌车型。此外，在2022年中型车投诉中出现了2023款车型的身影，投诉量已超百宗，投诉来自于某自主和德系品牌车型。

从2022年中型车出现问题时间段统计中可以看出，购车1-3年和3年以上的投诉问题依旧突出，两者占比之和已接近总量的六成。其中，购车3年以上的投诉占比较2021年提高了6.7个百分点。值得注意的是，购车1年以内的投诉占比之和进一步缩水，已降至总量的四成左右。

此外，在2022年中型车车辆行驶里程投诉统计中，行驶60000公里以上的投诉占比持续攀升，已超过总量的1/3，较2021年提高了8.4个百分点。

从中型车出现问题时间段和车辆行驶里程统计中不难发现，在国内中型车市场中，出现问题时间进一步延后，主要集中在购车1年以上且行驶里程在20000公里以上的车型，侧面可以反映出，国内中型车在新车阶段出现问题比例较大的情况暂时得到缓解。

2、服务问题爆发德系品牌车型成祸首

据车质网数据显示，2022年中型车单纯质量问题的投诉占比降至近三年来的最低点，投诉量同比微降3.1%。相比之下，服务问题的投诉量延续了2021年的涨势，投诉量创纪录地突破3000宗，同比涨幅超过一倍。其他问题投诉量再次突破百宗，同比上涨29%，投诉增量来自于部分合资品牌车型。

2022年中型车质量问题投诉故障数17,698个，较2021年下降了约10%。从占比情况来看，车身附件及电器投诉故障数出现大幅增长，占比已超过五成。另外，除离合器外，其余各系统投诉故障数均出现不同程度下降，其中发动机投诉故障数降幅最为明显，达到了32.7%，占比下降4.9个百分点。

从2022年中型车投诉的故障问题来看，除“变速箱异响”和“影音系统故障”等老问题投诉量相对较多之外，“仪表台开裂”和“部件老化”成为新的投诉增长点，两者投诉量均超过2,000宗，遥遥领先于其他故障问题。其中“部件老化”投诉量同比涨幅较大，较2021年暴涨约7.5倍，投诉主要集中在部分丰田品牌车型。

服务问题方面，服务态度和人员技术延续了2021年的下降趋势，投诉占比已降至个位数，彻底告别历史舞台。取而代之的是承诺不兑现和服务流程不完善，两者占比之和已超过总量的五成。其中服务流程不完善投诉问题点首次破千，占比较2021年提高27个百分点，成为占比最高的服务问题，具体表现为“原车配套不全”，投诉多来自于部分德系豪华品牌车型。此外，销售欺诈投诉问题点持续攀升，较2021年上涨34.3%，但占比略有下降。

其他问题方面，投诉问题点共有157个，较2021年有所提升。主要问题集中在“疑似减配”，占比超过半数，投诉多来自部分自主和德系品牌车型。此外，“使用说明书不准确”首次出现在中型车其他问题中。

3、自主品牌蠢蠢欲动投诉量涨幅领跑各国别品牌

据车质网数据显示，2022年合资品牌依旧是中型车投诉的绝对主体，投诉量较2021年上涨6.3%，但投诉占比略有下降。相比之下，自主品牌的投诉占比升至近三年来的最高点，投诉量同比上涨45.1%。随着近年来自主品牌开始向中型车市场投放纯电动车型，投诉量也随之水涨船高，但近半数的投诉都来自于服务问题，多集中在“不按约交车”和“定（订）金纠纷”，与纯电动车型有别于传统燃油车的交付方式有关。

从故障问题来看，自主品牌中型车的故障问题依旧集中在以“影音系统故障”和“车身生锈”为代表的车身附件及电器上。而合资品牌的故障问题出现新的变化，“仪表台开裂”和“部件老化”成为投诉最为集中的问题。

从中型车国别投诉对比来看，日系品牌投诉量依旧大幅领先于其他各国别品牌，投诉量创纪录地突破6,000宗，投诉占比较2021年提高了5.9个百分点，投诉集中在某丰田品牌车型。德系品牌投诉量持续攀升，取代美系品牌排名第二位，投诉量同比上涨25.1%，增量来自于某豪华品牌车型。相比之下，美系品牌投诉量同比降幅较大，较2021年下降25.5%，但整体仍保持着超3,000宗的体量，具体故障问题依旧集中在“影音系统故障”、“发动机/电动机无法启动”和“挡把总成故障”。

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