2022年度国内小型车投诉分析报告

2023-03-112022 年度国内小型车

导读作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗（含95宗针对第三方平台投诉,8宗后装轮胎投诉......

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗（含95宗针对第三方平台投诉,8宗后装轮胎投诉）。其中，小型车累计投诉量为2,797宗，同比下降约43%。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的2.1%，与2021年相比降低2.5个百分点，达到近十年来的最低点。2022年小型车投诉中，共涉及38个汽车品牌旗下的60个车系，同比减少了2个品牌和7个车系，整体投诉回复率为98.7%，相比2021年降低了0.6个百分点。其中有29个品牌的投诉回复率达到了100%，同比减少4个品牌。

从小型车近十年来的投诉量变化可以看到，在经历了2021年的异常增长后，2022年小型车的投诉量回归常态，但仍保持在相对高位，在近十年小型车年度投诉量对比中排名第三。

1、2021款车型依旧占据投诉主体

据车质网数据显示，在2022年国内小型车投诉中，2021款车型仍占据了大部分投诉份额，投诉量虽环比有明显下降，但仍保持着过千宗的体量。2022款车型排名有所提前，但投诉量与2021年基本持平，投诉多来自于部分自主品牌新能源车型。

从2022年小型车出现问题时间段投诉占比统计中可以发现，购车3-6个月、6-12个月和3年以上出现问题的投诉量较为突出。其中，购车6-12个月投诉占比提升明显，较2021年提高了5.8个百分点。相比之下，购车3个月内出现问题的占比之和较2021年有明显回落。

在2021年小型车车辆行驶里程投诉占比统计中，车辆行驶里程在10000-20000公里的车型投诉占比上升至两位数，较2021年提高了4.8个百分点。从小型车出现问题时间段和车辆行驶里程统计中不难发现，在国内小型车市场中，车辆出现问题依旧集中在新车阶段，但出现问题时间段和行驶里程有所延后。

2、质量问题投诉占比回升服务问题投诉占比接近三成

据车质网数据显示，2022年小型车单纯质量问题投诉占比有所回升，较2021年提高25.4个百分点，但投诉量略有下降。单纯服务问题投诉在经历2021年的爆发后出现回落，但占比仍接近投诉总量的三成。此外，综合问题的投诉量以及占比较2021年也出现一定下降，投诉占比降至个位数。

从2022年小型车质量问题投诉故障数占比情况来看，除制动系统外，其余各系统投诉故障数均出现不同程度的下降。其中发动机/电动机降幅最大，较2021年下降46.1%。值得注意的是，制动系统投诉故障数和占比出现逆势增长，其中投诉故障数较2021年上涨78.8%，占比提高3.5个百分点。

从2022年小型车投诉的典型故障问题来看，除“发动机异响”、“车身生锈”等老问题投诉量相对较多之外，“空调问题”成为2022年小型车投诉最为集中的故障问题，投诉量首次突破500宗，较2021年出现翻倍式增长，投诉增量与某自主新能源车型有关。值得注意的是，“制动系统异响”投诉量在2022年也出现大幅增长，成为仅次于“车身生锈”的第四大故障问题，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。

服务问题方面，承诺不兑现取代销售欺诈成为投诉问题点占比最高的服务问题，投诉问题点较2021年暴涨约5.8倍，具体表现为“不按约交车”，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。销售欺诈的投诉问题点和占比虽然较2021年出现大幅下降，但仍保持着超总量三成的体量，仅次于承诺不兑现。相比之下，服务态度和服务收费等服务问题的投诉问题点持续保持在低位，侧面也反映出国内消费者对于服务问题的关注点和诉求出现了明显变化，与新能源车型的市场占有率不断提升不无关系。

其他问题方面，投诉问题点数量较2021年进一步下降，其中疑似减配成为占比最高的投诉问题，使用说明书不准确首次出现在投诉问题点中。

3、自主品牌投诉占比保持高位

据车质网数据显示，2022年自主品牌小型车投诉量为1,729宗，较2021年下降了44.1%，但投诉占比仍保持在六成以上，连续第二年占据国内小型车的投诉主体。随着自主品牌在小型车市场持续投放纯电动车型，未来一段时间内的投诉占比或将持续保持在高位。

从投诉的典型问题来看，“空调问题”和“不按约交车”成为自主品牌投诉最为集中的典型投诉问题，但需要说明的是，这两类问题仅涉及到一、两款车型，并非自主品牌小型车的共性问题。反观合资品牌，投诉仍主要集中在“发动机/电动机异响”和“车身生锈”这两类问题，但投诉量均较2021年有明显下降。

从小型车国别投诉对比来看，各国别品牌投诉量均较2021年有所下降，其中韩系品牌降幅最高。日系品牌近七年来首次出现投诉量同比下降，较2021年下降41.4%，但总体仍保持着较大的体量，遥遥领先于自主品牌之外的其他各国别品牌。

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