2022年度国内MPV投诉分析报告

2023-03-102022 年度国内 MPV

导读作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗（含95宗针对第三方平台投诉，8宗后装轮胎投诉......

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗（含95宗针对第三方平台投诉，8宗后装轮胎投诉）。其中，MPV车型累计投诉量为1,389宗，同比下降30.3%。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的1%，与2021年相比降低0.8个百分点，占比创造了自2014年以来的新低。2022年MPV车型投诉中，共涉及46个汽车品牌旗下的80个车系，同比减少了4个品牌和13个车系，整体投诉回复率为96.6%，相比2021年降低了0.3个百分点。其中有32个品牌的投诉回复率达到了100%，同比减少1个品牌。

从MPV车型近十年来的投诉量变化可以看到，自2017年出现跨越式增长后，MPV的年度投诉量连续六年保持在千宗以上。不过，2022年MPV的投诉量迎来近八年来的最大降幅，同比下降30.3%，创造了2017年以来的历史新低。

1、新款车型投诉持续增多

据车质网数据显示，在2022年国内MPV车型投诉中，2021款车型的投诉量跃居榜首，大幅领先于其他各年款车型，同比上涨21.8%。相比之下，2021年位列榜首的2019款车型，投诉量则出现了明显下降，同比下滑71.7%，回归常态。值得注意的是，随着新款车型在2022年陆续投放市场，2022款车型投诉量同比也出现了翻倍式增长，排名也随之上升至第二位。整体来看，目前国内MPV车型的投诉依旧集中在上市4年内的车型，其中2021款车型投诉量连续两年实现同比增长。

从2022年MPV车型出现问题时间段统计中可以发现，购车1个月内以及3年以上出现问题的占比较2021年均有所上升，分别提高3.5个百分点和5.5个百分点。

在2022年MPV车型车辆行驶里程统计中，行驶里程在60000公里以上车型占比仍相对较高，较2021年提高了1.5个百分点。相比之下，行驶里程在0-3000公里的车型占比涨幅最为明显，同比提高了6.8个百分点。

从MPV车型出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以发现，虽然国内MPV车型的投诉主体仍以老款车型为主，但是新款车型也已经出现了明显的增涨势头。

2、服务问题投诉占比持续攀升

据车质网数据显示，在2022年MPV车型的投诉问题中，服务问题的占比持续攀升，已超过总量的1/4，较2021年提高了7.2个百分点，但投诉量同比略有下降。相比之下，唯有其他问题的投诉量较前一年有所增加，占比也提高了0.3个百分点。从投诉类型占比变化可以看出，当前国内MPV消费者的维权诉求更有针对性，除单纯质量问题外，对于企业和经销商在售前/售后服务的关注度也在逐年提升。

从2022年MPV车型质量问题投诉故障数占比情况来看，虽然车身附件及电器依旧是占比最高的系统，但是投诉故障数相比2021年有所降低，降幅高达38.1%。另外，其他系统的投诉故障数较2021年也均有不同程度地下降，不过占比方面并未出现太大变化。

从典型故障来看，“影音系统故障”和“车身生锈”依旧是MPV车型投诉量最高的两类故障问题，但前者投诉量同比下降了67.6%，排名也降至第二位。相比之下，“车身生锈”投诉量同比也出现小幅下降，但依旧保持在百宗以上。总体来看，国内MPV车型的质量口碑出现了向好趋势，但“顽疾”依旧存在，仍不能掉以轻心。

从2022年MPV车型服务问题投诉情况来看，销售欺诈和承诺不兑现成为投诉占比最高的两大服务问题。其中，前者的投诉问题点和占比均较2021年出现较大提升，占比已接近总量的三成，投诉问题集中在“与宣传不符”和“出售问题车”。相比之下，服务流程不完善投诉问题点出现大幅下降，结束了2021年翻倍式增长的局面，无论投诉量还是投诉占比，都回归常态。

其他问题方面，虽然投诉问题点不多，不过较2021年还是有所增长，达到了6个。其中，“疑似减配”占比达五成，较2021年提高了25个百分点。此外，“召回方案不合理”首次出现在年度MPV其他问题投诉中。

3、自主品牌投诉占比降至历史最低点

在2022年国内MPV市场中，自主品牌依旧占据投诉主体，但投诉量已降至千宗以下，且投诉占比连续2年出现同比下滑，降至近四年来的最低点。相比之下，合资品牌的投诉占比逐年提升，与近年来在MPV市场不断密集投放新车型不无关系。

细分到国别，自主品牌依旧是国内MPV车型主要投诉来源，不过投诉量较2021年下降约49.6%，虽然还是远超其它各国别车型，但是体量已经降至千宗之下。除了韩系品牌外，其余各国别车型的投诉量同比均有所下降。其中美系品牌降幅最小，依旧保持着较高的投诉体量。

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